Покупка на eBay или Amazon: если что-то пошло не так

Сотрудничество с продавцом прошло печально. Прислали не тот товар, он не соответствует описанию или какая-то другая проблема. Вы не смогли договориться с продавцом — настало время для рекламации. Рассмотрим подробно, как ее открывать.

Прямо на главной странице есть раздел поддержки пользователей. Далее в Центре решения проблем вам необходимо описать свою ситуацию. Предлагается сначала выбрать стандартное направление рекламации, например, «Я не получил свою единицу», «Я получил единицу, не соответствующую описанию» и тому подобное.

Например, вы выбираете, что получили товар, не соответствующий описанию. Система выдает вам весь список ваших покупок, а вам необходимо выбрать ту, на которую вы жалуетесь.

ebay_11

ebay_12

ebay_13

ebay_14

После рекламация считается открытой и с этого момента ответственность за расследование переходит к администрации eBay. Теперь уже они будут связываться с продавцом, требовать у него объяснения и документы. У него есть две недели на решение проблемы, и если продавец не укладывается в данные ему сроки, то в этом случае администрация может обратиться к покупателю с просьбой предоставить доказательства несоответствия товара заявленному. Обычно это фотографии, копии квитанций и другие документы.

Если администрацией будет решено, что вы правы и вам отправлен несоответствующий описанию товар, решение в 99% случаев будет таким — вы за свой счет отправляете товар обратно, а продавец возвращает вам деньги. Отслеживание товара по трекингам ведет сама площадка. От решения вопросов компенсации стоимости доставки этот аукцион уходит и предоставляет обсуждать ее продавцу и покупателю самостоятельно. Пожалуй, из этих соображений лучше не доводить до жалобы и попытаться договориться с продавцом без привлечения арбитража. Еще лучше, если вы до такой ситуации не доведете, учтя все рекомендации о выборе продавцов, описанные в одной из статей на сайте.

Также здесь стоит выделить слова бизнесмена из ОАЭ Исмагила Шангареева, что если вы выступаете в роли продавца, то в ваших интересах написать максимально подробное описание, чтобы потом не пришлось возвращать деньги. К примеру, покупатель может придраться, что вы не указали какую-то царапинку, и будут требовать частичного возмещения.

Организация поддержки пользователей на Amazon

На других площадках служба поддержки пользователей может быть организована по-другому. Например, на Amazon. Пользователь обращается в поддержку, указывая, что он получил бракованный/неподходящий по размеру/поврежденный при транспортировке из-за некачественной упаковки товар. После непродолжительного расследования Amazon высылает вам письмо со специальным штрих-кодом. Его вам необходимо будет наклеить на посылку, в которой вы вернете товар обратно. Обычно вам нет необходимости идти в контору фирмы-доставщика — они сами забирают у вас посылку. По штрих-коду администрация этой площадки знает, что пришел возврат по рекламации. Таким образом, все расходы по пересылке несоответствующего товара берет на себя сам Amazon.

Вообще сама служба поддержки на Amazon очень грамотно организована. В первую очередь главным удобством является возможность общения с саппортом онлайн в режиме чата. Дежурные администраторы Amazon наделены широкими полномочиями и работают в режиме 24/7. Вам не приходится ждать ответа на ваше письмо или ответный звонок — все вопросы решаются максимально быстро.

В целом хотелось бы отметить, что различные торговые площадки организовывают службы поддержки своих пользователей исходя из специфики работы, и принимают на себя различные формы ответственности. Однако основная ответственность всегда лежит на самих пользователях, и чем больше они будут знать об организации работы, тем увереннее будут чувствовать себя, проводя сделки.

Цикл статей:

  1. Старт на eBay: регистрация, особенности
  2. Учимся грамотно работать с eBay
  3. Отзывы на eBay — правила этикета
  4. Покупка на eBay или Amazon: если что-то пошло не так
  5. eBay как территория своих продаж: выставляем лоты, чтобы покупалось
  6. Какой товар и как его выставлять на eBay, чтобы привлечь западных покупателей
  7. Работа с покупателями: важные нюансы доставок
  8. Формирование комиссии за свои услуги
  9. Находим возможности сбыта: группа на сайте «ВКонтакте»